A PSZÁF szerint a bank ezzel megtévesztő és agresszív kereskedelmi gyakorlatot folytatott. A közlemény szerint az ügyféllel a pénzügyi szervezet telefonos ügyfélszolgálata előzetesen azt közölte: szolgáltatásával kapcsolatban nem ajánlott panaszt tennie, mivel azt nagy valószínűséggel elutasítják, ráadásul az ügyfélnek 12 ezer forint reklamációs díjat kell fizetnie. Az ügyfél ezért nem adott be írásbeli panaszt a pénzügyi szervezethez, de beadvánnyal fordult a PSZÁF-hoz.

Az MKB Bank Zrt. súlyosan jogsértően járt el, hiszen a fogyasztó panasztételi jogát, s a pénzügyi szervezet panaszkezelési kötelezettségeit törvény írja elő - hangsúlyozza a felügyelet.

E szerint a pénzügyi intézménynek biztosítani kell, hogy az ügyfelek panaszaikat szóban, személyesen, telefonon, vagy írásban, személyesen vagy más által átadott irattal, postán, faxon, elektronikus levélben közölhessék. A panaszokat megkülönböztetés nélkül, egyenlően, egységes eljárás keretében és azonos szabályok szerint kell kezelni.

A panaszkezelést a pénzügyi szervezetnek ingyenesen kell biztosítania az ügyfeleknek. Az igénybe vett szolgáltatáshoz kapcsolódó reklamáció, vagy panasz alapvető fogyasztói jog, amelyet sem korlátozni, sem díjjal terhelni nem lehet - hívta fel a felügyelet figyelmet.

A törvény a fogyasztók megtévesztésének esetei közé sorolja, ha egy intézmény az áruhoz kapcsolódó ügyfélszolgálatról és panaszkezelésről, a fogyasztó jogairól, illetve az ügyfelet az ügylet kapcsán esetlegesen terhelő hátrányos jogkövetkezmények kockázatáról valótlanul tájékoztatja, s így a fogyasztót jogai gyakorlásában tisztességtelenül befolyásolja.

A felügyelet eljárása során megállapította: a reklamációs díjra való utalással a bank megtévesztette a fogyasztót az ingyenesen gyakorolható panasztételi jogáról, s így az ügyfelet panasztételhez való jogában korlátozhatta.

A bank megsértette a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény azon rendelkezését is, amely tilalmazza a fogyasztókkal szembeni agresszív gyakorlatot. A bank által ismert körülmény felhasználása, a reklamáció megalapozatlanságára hivatkozás és az elutasító döntés kilátásba helyezése alkalmasak voltak arra, hogy a pénzügyi szervezet lebeszélje az ügyfelet a panasz benyújtásáról. "Ezzel a bank tisztességtelen pszichikai ráhatást gyakorolt a fogyasztóra" - írja a PSZÁF.

A felügyeleti szankció mértékét befolyásolta, hogy a bank a tisztességtelen tájékoztatással veszélyeztette az ügyfél vagyoni érdekeit is. Az ügyfél panaszának banki kivizsgálása ugyanis azzal az eredménnyel járt, hogy végül nem az ügyfélnek kellett reklamációs díjat fizetnie, hanem a bank az ő részére térített vissza nem elhanyagolható késedelmi díjat és hitelkamatot.

(A rovat híreinek forrása a Gazdasági Rádió Online)