CÍMKEFELHŐ
gazdasági szakkiadó | hivatalos állásfoglalás | adó | pénzügy | gazdasági folyóirat | szakkönyv | jogszabálykereső | kommentár | letölthető szerződésminták | tudástár | tanácsadás | gazdasági kiadványok | gazdasági konferencia | ingyenes számviteli tanácsadás | könyvelők kötelező továbbképzése | kötelező kreditpontok 2018 | közlöny | kormányrendelet | céginformáció

SZAKMAI ÖSSZEFOGLALÓK

A fogyasztóvédelem alapvető céljai
A hír több mint 30 napja nem frissült!

Az Európai Unióhoz történt csatlakozásunk óta alapvető fordulat állt be a korábban létező fogyasztóvédelemben. Az áruk és szolgáltatások szabad áramlása miatt meghatározó feladattá vált az áruk és a szolgáltatások biztonságosságának folyamatos ellenőrzése, a fogyasztók vagyoni érdekei védelmének biztosítása. Ugyanakkor a fejlődés egyre újabb kihívásokat keletkeztet, új feladatok elé állítja az állami fogyasztóvédelmi intézményrendszert, a gazdálkodó szervezeteket, az érdekvédelmi, érdekképviseleti társadalmi szervezeteket és magukat a fogyasztókat.

2016. december 29.

Alapvető célok

 

A fogyasztóvédelem céljai a kezdetektől ugyanazok. A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény bevezető rendelkezéseit idézzük: Az Országgyűlés annak érdekében, hogy olyan szabályozás jöjjön létre, amely biztosítja a fogyasztói érdekek – különösen a biztonságos áruhoz és szolgáltatáshoz, a vagyoni érdekek védelméhez, a megfelelő tájékoztatáshoz és oktatáshoz, a hatékony jogorvoslathoz, továbbá a társadalmi szervezeteken keresztül történő fogyasztói érdekképviselethez fűződő érdekek – védelmét, valamint az érvényesítésükhöz szükséges intézményrendszer továbbfejlesztését, a következő törvényt alkotja…

A rövid és középtávú távú cselekvési tervekben kerülnek megfogalmazásra a kihívásokhoz igazodó feladatok, melyek figyelembe veszik az EU 2014–2020-as évekre érvényes fogyasztóvédelmi programját is.

 

Az EU programja négy fő fejezetre osztható:

 

Biztonság. Jobban össze kell hangolni a tagállami hatóságok jogérvényesítési tevékenységeit, és kezelni kell a termelési lánc globalizációjához kapcsolódó kockázatokat.

A fogyasztók tájékoztatása és oktatása. A fogyasztóknak összehasonlítható, megbízható és felhasználóbarát tájékoztatást kell nyújtani, javítani kell a felhasznált oktatási és tájékoztatási eszközök színvonalát;

Fogyasztói jogok és hatékony jogorvoslat. Még jobban meg kell erősíteni a fogyasztói jogokat, hogy a fogyasztók bízhassanak abban, hogy jogaik bármely tagállamban éppoly hatékony védelemben részesülnek, mint saját országukban;

A tagállami jogérvényesítési hatóságok hálózatának működése. A határokon átnyúló jogérvényesítés megerősítése mellett segíteni kell a tagállami jogérvényesítési hatóságok hálózatának hatékonyabb működését is. 

 

A magyar Kormány részleteket meghatározó fogyasztóvédelmi politikájának általános, kinyilvánított célja 2010 óta, hogy a fogyasztói bizalom növelését célzó átfogó stratégia keretében, eszközeivel:

 

fenntartható, magas szintű fogyasztóvédelmet működtet,

érdekeik képviseletére alkalmas eszközöket biztosít a fogyasztók részére,

hatékonyan, érdemben gondoskodik a fogyasztóvédelmi jogszabályok betartásáról,

őrködik a termékek és szolgáltatások biztonságossága felett,

a vállalkozásoktól megköveteli a döntéshez szükséges fogyasztói tájékoztatás javítását,

kiemelt figyelmet fordít a hátrányos helyzetű fogyasztók segítésére,

támogatja az alternatív (olcsóbb, egyszerűbb, gyorsabb) vitarendezési lehetőségekhez való széleskörű hozzáférést. 

 

A közeli jövőt meghatározza Magyarország V. középtávú – 2014-2018-ig szóló – programja, amely a magas szintű fogyasztóvédelem folytatása érdekében

– erős, jól működő, határozott állami fellépést és szerepvállalást,

– a fogyasztói bizalom növelése érdekében a tudatosabb fogyasztói magatartás elősegítését,

– a békéltető testületek alternatív vitarendezésben betöltött szerepének erősítését, valamint

- a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesületekkel történő szervezettebb együttműködés tart szükségesnek.

 

A 2018-ig terjedő időszakban a fogyasztóvédelmi politika célkitűzését az alábbi három, jól körülhatárolt stratégiai cél mentén kívánja elérni:

 

a fogyasztói tudatosság és fogyasztóbarát vállalkozói magatartás elérése;

átlátható, kiszámítható, a fogyasztói jogok érvényesülését biztosító intézményi és szabályozási környezet kialakítása;

eredményesebb fellépés a fogyasztás és kockázat szempontjából kiemelt területeken, a termékek és szolgáltatások piacának hatékony felügyeletén keresztül. 

 

Ezekkel összefüggésben a fogyasztóvédelmi politika a szakmai működést támogató célok mellett három fontos területet határozott meg, ahol a tisztességes piaci működést és a fogyasztói bizalom erősödését átfogóan, rendszerbe foglalva elő kell segíteni:

 

a fogyasztói társadalom digitális vonatkozásainak kezelése;

a kiszolgáltatott fogyasztók védelme, valamint a

fenntartható és egészségtudatos fogyasztói gondolkodás és magatartás erősítése.

  

A jövő új kihívásokat is jelent. A gazdasági válság nyomán egyre újabb igények merülnek fel, rohamosan terjednek a vásárlás olyan új módozatai, mint az e-kereskedelem és a digitális szolgáltatások. A legújabb piaci fejlemények egyre összetettebb fogyasztói tudatosságot és döntési helyzeteket keletkeztetnek, miközben együtt járnak a kiszolgáltatott helyzetben lévő fogyasztói csoportok növekvő lemaradásával.

A fogyasztóvédelem egyik kiemelt feladata a fogyasztók és a gyártók, forgalmazók, szolgáltatók, valamint az érintett gazdasági és ágazati szereplők folyamatos tájékoztatása, informálása és képzése annak érdekében, hogy a kölcsönös bizalom a kölcsönös piaci érdekeken alapuló együttműködésen keresztül valósuljon meg. Ezen belül is kiemelt részcél: A bizalom és együttműködés erősítése a fogyasztók és a vállalatok között.

Az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület nem kíván még érintőlegesen sem a Fogyasztóvédelem valamennyi területével foglalkozni, messze meghaladná a lehetséges kereteket.

Abból indulunk ki, hogy egy erre irányuló kutatás szerint nem csak a fogyasztók, hanem a vállalkozások ismeretei is hiányosak, pontatlanok. Ezért azokat a legfontosabb kérdéseket szeretnénk körbejárni, amelyek a hatékonyabb együttműködést segítenék a szerepekből fakadó, természeténél fogba inkább a szembenállást erősítő, kérdésben. 

 

Miről köteles a vállalkozás a fogyasztót tájékoztatni?

 

A fogyasztói panaszokban visszaköszönő állítás, hogy a tájékoztatás nem volt megfelelő, vagy nem is történt meg, vagy a fogyasztó számár nem volt közérthető. A vállalkozásnak kell bizonyítania, hogy megfelelő volt, de ezt a gyakorlatban gyakran oldják meg azzal, hogy a fogyasztó által aláírás előtt el sem olvasható szerződések végére odaírják: elismeri, hogy megfelelően tájékoztatták.

 

A fogyasztóvédelemről szóló törvény 17/A. §-a szerint (melynek szövegét a 2012. évi LV. törvény a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény módosításáról állapította meg)

 

(1) A vállalkozás köteles a fogyasztót tájékoztatni

a) a székhelyéről,

b) a panaszügyintézés helyéről, ha az nem egyezik meg a forgalmazás, illetve értékesítés helyével,

c) a panaszkezelésnek az adott tevékenység, kereskedelmi forma vagy módszer sajátosságaihoz igazodó módjáról, valamint

d) a panaszok közlése érdekében a vállalkozás vagy a vállalkozás 17/B. § szerinti ügyfélszolgálatának levelezési címéről és ha a panaszokat ilyen módon is fogadja elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról.

(1a) A tájékoztatásnak fogyasztói jogvita esetén ki kell terjednie a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testületekhez való fordulás lehetőségére, valamint tartalmaznia kell a békéltető testület székhelyét, telefonos elérhetőségét, internetes elérhetőségét és levelezési címét. A békéltető testületekről történő tájékoztatási kötelezettséget világosan, érthetően és könnyen elérhető módon kell teljesíteni, internetes honlappal rendelkező vállalkozás esetén a honlapon, honlap hiányában az általános szerződési feltételekben, általános szerződési feltételek hiányában pedig külön formanyomtatványon. Üzlettel rendelkező vállalkozás esetén az e bekezdés és az (1) bekezdés szerinti tájékoztatást jól láthatóan és olvashatóan kell megadni.

(2) A fogyasztó a vállalkozásnak, illetve a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban vagy írásban közölheti a vállalkozással.

(3) A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát

a) személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni,

b) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb a (6) bekezdésben foglalt érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni,

egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a (6) bekezdésben írtak szerint köteles eljárni.

(4) A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a vállalkozás köteles egyedi azonosítószámmal ellátni.

(5) A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:

a) a fogyasztó neve, lakcíme,

b) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,

c) a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,

d) a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,

e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével a fogyasztó aláírása,

f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,

g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

(6) Az írásbeli panaszt a vállalkozás ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles.

(7) A vállalkozás a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.

(8) A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával annak jellege szerint mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást. 

 

17/B. § (1) A közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozás, valamint a külön törvényben meghatározott egyéb vállalkozás a fogyasztói panaszok intézésére, a fogyasztók tájékoztatására köteles ügyfélszolgálat működtetéséről gondoskodni oly módon, hogy az törvény eltérő rendelkezése hiányában az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben kerüljön kialakításra.

(2) Az ügyfélszolgálat működési rendjét, félfogadási idejét a vállalkozás úgy köteles megállapítani, illetve működésének feltételeiről oly módon köteles gondoskodni, hogy az ügyfélszolgálat megközelítése, az ahhoz való hozzáférés az ellátott fogyasztók számára és földrajzi eloszlására figyelemmel ne járjon aránytalan nehézségekkel a fogyasztókra nézve. Ennek keretében a vállalkozás köteles biztosítani legalább azt, hogy

a) az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben működtetett ügyfélszolgálat a hét egy munkanapján 7 és 21 óra között legalább tizenkét órán keresztül folyamatosan nyitva tartson,

b) a telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat legalább a hét egy munkanapján 7 és 21 óra között legalább tizenkét órán keresztül folyamatosan elérhető legyen.

 

dr. Dietz Gusztávné 

További hírek